Opérateur du 1er réseau européen de facturation électronique en B to B avec 17 000 entreprises connectées, b-process a acquis un véritable savoir-faire dans la conduite de grands projets y compris internationaux dans des secteurs d’activité très variés.
Filiale de la Bred Banque Populaire, la société compte plus de 500 clients.
b-process vous propose de rejoindre des équipes conviviales et réactives où l’excellence individuelle et l’addition des talents s’expriment pleinement.

Soucieux de la qualité des prestations fournies à nos clients, b-process recrute un responsable support junior.
Dans un environnement exigeant, dynamique et pouvant conférer rapidement une grande autonomie, nous vous proposons d’intégrer une équipe, au cœur des nouvelles technologies.

Placé(e) sous l’autorité hiérarchique du directeur de Production, vous gérez une prestation de qualité centrée sur la satisfaction de l’utilisateur et animez une équipe (5 personnes), en la menant avec succès vers les objectifs fixés.
Vous sensibilisez l'équipe Support au service des utilisateurs grands comptes (assistance, soutien, explication), faites des analyses des remontées des dysfonctionnements et rendez compte régulièrement des résultats obtenus (outils de reporting). Vous êtes le principal interface avec le client (comité de pilotage, gestion de compte) et êtes garant de la qualité de services (SLA) proposée par le service support.
Au-delà de cette activité récurrente, vous devrez accompagner, piloter et mettre en œuvre certains projets
Vous devez assurer notamment les missions suivantes :
1. Encadrement de l’équipe :
Superviser et coordonner les missions principales des 5 techniciens du helpdesk niveau 1 et 2 (support téléphonique : l’assistance et le support aux utilisateurs, la requalification des demandes.) Animer, maintenir la motivation, les compétences de l’équipe
Respect des engagements du service
S'assurer du transfert de compétences entre les équipes projets et les équipes en charge du support ;

2. Support technique
Rédiger et/ou valider les procédures de support,
Suivre des mainteneurs et les prestations connexes.
Effectuer le support Niveau 3 (support fonctionnel et non technique)

3. Support téléphonique
Assurer le suivi des relations contractuelles et jouer le rôle d’interface avec les différents clients.,
Participer à la définition de l’activité d’assistance aux utilisateurs ainsi que l’escalade en fonction des problèmes,
Définir et/ou valider les procédures de prise d’appel et d’escalade.

- Expérience professionnelle de 2 ans minimum
- Idéalement profil Chef de projet ou support salle de marché
- Sens du service et des priorités
- Excellentes qualités relationnelles et capacité à fédérer une équipe autour d’un projet commun
- Autonomie, réactivité et force de proposition
- Capacités d’écoute, d’analyse et de résistance au stress
- Solides compétences en gestion
- Connaissance d’un outil de la gestion de la demande et des incidents
- Bon niveau d’anglais souhaité